Правило
Всегда держите пользователя осведомлённым о том, какие возможности у него в принципе будут, и каких принципиально не будет в ходе дальнейшей активности на сайте на всех её этапах. И какая дальнейшая судьба всех тех данных, которые он вводит.
Пожалуйста, не путайте написанное с privacy policy (политикой конфиденциальности). Это вещи из разных плоскостей. Такой документ обычно провозглашает, что владельцы сайта не нарушат гарантии (явные или подразумеваемые) по сохранению ваших данных в тайне от третих лиц. А речь немного о другом.
Можно перефразировать правило следующим образом:
- Делайте сайт так, чтобы никому из пользователей/посетителей не пришлось регистрировать один или несколько фейковых аккаунтов, чтобы проверить какое-то спорное положение.
Иными словами, форма регистрации должна обязательно указывать, какие параметры можно будет сменить после регистрации, а какие нет. Если нет чекбоксов, позволяющих скрыть какие-то данные на этапе регистрации, должна быть пометка (notice) о том, что скрыть их, вы уж не бойтесь, можно будет дальше, где-нибудь в редактировании профиля. Если есть какой-то многоэтаповый процесс, вроде заказа в интернет-магазине (составление корзины, отправка заказа, оплата заказа и т.д.) — всегда отмечайте, какие последствия будут при переходах с одного этапа на другой. Если под заполненной корзиной нажать кнопку «Отправить заказ» — будет ли затем возможность отменить заказ? Будет ли потом возможность добавить новый товар в уже отправленный заказ? Убрать существующий? Изменить количество? Откатить отправленный заказ обратно в состояние корзины? В форме общения со службой поддержкой (любой) совершенно недостаточно чекбокса «Вопрос решён» (или «закрыть тикет»). Обязательно должно быть разъяснение насчёт того, прочитает ли сотрудник поддержки новые, ещё непрочитанные им сообщения, если пользователь, после того, как отправит их, но до того, как они будут прочитаны поддержкой, поставит чек «закрыть вопрос». Возможно, что проблема действительно решена, но несмотря на это, сообщение имеет критическую важность, и обязательно должно быть прочитано поддержкой.
Не заставляйте пользователя, чтобы узнать о последствиях, совершать какое-то действие, и затем смотреть на них (на последствия). Сделайте лучше так, чтобы о последствиях он знал до совершения действия, и уже с учётом этой информации решал о необходимости действия.
Если я что-то удаляю, смогу ли отменить удаление? Если я что-то создаю, смогу ли затем удалить? Если я посылаю запрос на добавление в друзья, смогу ли я его отменить до того, как второе лицо примет или отвергнет этот запрос? Если я посещу чью-то страницу, увидит ли владелец, что я это делал? Или я отменю какое-то действие (например, удалю комментарий), какая остаточная информация сохранится?
Создатели сайтов должны понимать, что та часть пользователей, у которой возникают сомнения, либо просто уйдут, либо сделают то, что ни в интересах ни создателей сайта, ни самих пользователей — создадут фейковые аккаунты, чтобы «отрепетировать» на них какие-то действия и получить ответы на вопросы, ответить на которые сами создатели сайта не удосужились.